В нём нуждаются 9 из 10 компаний. Кто такой «ПМ»?
90% строителей не знают, чего на самом деле хотят их клиенты.
Ответьте на простой вопрос: кого ищут ваши клиенты?
Думаете, что исполнителей? Не-а. Попробуйте спросить и ответ вас поразит. Уверяю, 90% строителей не понимают простой истины о собственных клиентах.
Клиентам нужен проводник, который возьмёт за руку и проведёт через все круги строительного ада, сохранив деньги, нервы и веру в человечество.
Уже понимаете, к чему я клоню?
Большинство компаний и бригад и близко не соответствуют этому запросу. Рабочие видят стены, но не замечают людей. Прорабы читают чертежи, но не могут прочесть эмоции клиентов.
Сделать бизнес клиентоориентированным — в наших интересах. Это не угодничество, а построение связи с тем, кто платит нам деньги.
Кого не хватает команде?
Этот человек — менеджер проекта (ПМ, проджект-менеджер).
Называй как хочешь, суть одна: это сотрудник, который головой отвечает за превращение абстрактных мыслей клиента в осуществимую реальность. И наоборот — за перевод суровых строительных реалий на понятный клиенту язык.
Клиент, когда слышит «штроба», «маяки» и «узел примыкания», впадает в тихий ужас. Задача менеджера — стать мягкой и пушистой прослойкой, чтобы клиент переместился в игру The Sims и наслаждался творчеством, при этому ощущая контроль над реальной ситуацией.
Что должен знать ПМ?
Если на одну чашу весов положить технические знания, а на другую умение общаться с людьми, то вторая чаша с грохотом перевесит.
Хороший менеджер проекта на 70% психолог, на 20% управленец и только на 10% технарь.
Он должен уметь найти общий язык и с рабочим, который изъясняется в стиле «насяльника, плитка класть», и с топ-менеджером Газпрома, для которого время — самый ценный ресурс.
Если ты сейчас думаешь: «У меня прораб с этим справляется!» или, что ещё хуже, «Я сам веду все проекты!» — поздравляю, ты только что нащупал самую главную свою слабость.
Твоё дело — развивать компанию. Дело прораба — управлять стройкой. А кто занимается клиентом? Правильно, никто. Дай клиенту менеджера и все вздохнут с облегчением.
Что тебе даст этот «лишний» человек в штате?
Думаешь, ещё одна зарплата? Нет. Это инвестиция, которая окупится сторицей. Вот что делает хороший ПМ:
1. Создаёт армию лояльных клиентов.
Менеджер всегда на связи. Он ближе к клиенту — и ментально, и физически. Прораб не может телепортироваться с объекта на объект, а ПМ всегда онлайн. Он отвечает на глупые вопросы в 10 вечера, выслушивает сомнения и просто по-человечески поддерживает. Клиент чувствует заботу, а не то, что от него отмахиваются.
2. Берёт удар на себя.
А почему розетка не там? А это к дизайнеру или к вам? А когда оплачивать счёт?
Прораб вправе сказать: «Это не ко мне». А менеджер проекта — не вправе. Все вопросы клиента — это ЕГО вопросы. Он сам найдёт дизайнера, дёрнет бухгалтера, уточнит у прораба. Он — единое окно. Если он говорит «я не знаю, это к другому», его можно гнать поганой метлой.
3. Гасит конфликты до того, как они разгорятся.
Клиент недоволен, как положили плитку. Он уже на взводе. Прораб говорит: «Окей, переделаем». Но дело не в переделке! Дело в том, что ожидания клиента разбились о реальность. Хороший менеджер чувствует это заранее. Он не просто решает проблему, он подкладывает соломку. Он объясняет, успокаивает, предлагает варианты. Он — амортизатор, благодаря которому суды и скандалы проходят мимо.
4. Наводит порядок в голове клиента.
Стройка, с точки зрения клиента — хаос. Менеджер превращает его в систему. Он следит, чтобы у клиента всегда под рукой были:
- Понятная смета и график работ.
- Регулярные фотоотчёты.
- Прозрачный учёт финансов.
- Все документы, акты и чеки.
- (В идеале) Доступ к онлайн-камере на объекте.
Получайте главные новости и аналитику от экспертов
Будьте в курсе всех событий, подпишитесь на нашу рассылку
Клиент перестаёт дёргаться и начинает доверять. Потому что он видит не хаос, а управляемый процесс.
Стройка — машина
Окей, с менеджером разобрались. Но он не сможет в одиночку вытащить бизнес, если во всём остальном бардак. Чтобы владелец мог спокойно спать, а не быть турбосусликом, компания должна работать как система, даже если в ней 5 человек.
Из каких «шестерёнок» состоит эта машина?
-
Отдел проектирования
Проект — общая «книга правды». Инструкция по сборке, альбом ожиданий, документ для решения споров. Приучай себя и клиента: нет проекта — нет работы. Даже если это простой технический проект. Он экономит миллиарды нервных клеток.
-
Отдел производства
Это самураи твоего бизнеса. Если ты считаешь их просто рабочей силой, значит, грядёт банкротство. Мы продаём не стены и плитку, мы продаём услугу, которую оказывают именно эти люди.
-
Отдел продаж и маркетинга
Сарафанное радио — вещь приятная, но нестабильная. Сегодня есть, завтра нет. Чтобы бизнес рос, нужен системный поток клиентов. Маркетолог находит куда «давить», чтобы тебя заметили, а продажник закрывает сделку. Да, сначала это больно бьёт по кошельку, но без этого двигателя машина не поедет.
-
Финансовый учёт
Деньги любят счёт. Без бухгалтера или финансиста ты рискуешь в один прекрасный день обнаружить, что работаешь в ноль или даже в минус, живя за счёт авансов с новых объектов. Порядок в деньгах — это фундамент. И чего греха таить, половина из нас работает в «серой» зоне. Кто-то же должен использовать «отбеливатель» для твоего бизнеса, чтобы он выглядел прилично.
-
Технический надзор
Человек, который не позволит тебе ударить в грязь лицом. Он принимает работу у своих же, прежде чем её увидит клиент. Служба внутренней безопасности. Он — внутренний контролёр качества и носитель технических знаний.
-
HR (Директор по персоналу)
Текучка в стройке колоссальная. Найти, оформить, адаптировать, проследить, чтобы команда не выгорела — это отдельная, огромная работа. Хороший HR — камертон, который настраивает всю команду.
-
IT и юристы (можно на аутсорсе)
Не ждал? А вот они. Сегодня без IT никуда: камеры, CRM-системы, внутренние чат-боты. А юрист — твоя броня. С первого договора и до (не дай бог) первого суда.
На финал
Перестань быть главным героем на каждом объекте. Твоя задача — быть дирижёром, а не играть на всех инструментах.
Начни с малого. Найди одного человека — менеджера проекта. Отдай ему самую сложную часть работы — клиента. А сам займись построением системы, остальными шестерёнками.
И тогда ты с удивлением обнаружишь, что бизнес может работать и без твоего круглосуточного участия. А у тебя появится время на то, чтобы жить.